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大事なのは、心のえこひいき【顧客満足度向上】

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お客様はえこひいきしなさい!/高田靖久

 

 

 

私は、飲食業や服飾業などの店舗型ビジネスを運営しているわけではないですが、税理士業を行なっているため、顧客の満足度を考えたり、お客様と共に成長していきたい、税務面以外でも貢献したいという観点から、顧客満足とは何かを日々意識しています。

忙殺により、新規拠点開発などで、自分の時間に限界があると感じ始めていた当時、それでも既存顧客の満足度も徹底的に上げたいという考えが自分の首を絞め、体調を崩し、倒れるという事件を起こしました。恥ずかしい限りです。。。

そんな中で、手に取った一冊が、お客様はえこひいきしなさい という書籍です。

皆に公平に対応していれば、結局割に合わない顧客に時間を割かれ、適正の報酬を頂いている顧客に対してのサービスの質が低下してしまう。また、倒れたくなければ、もう、えこひいきしかない!と思いました。では、えこひいきで具体的にどうすればいいのか?

本書の流れ

本書の流れで、簡単に内容を解説すると、

ある調査によると、顧客の年間売上累計額上位30%の顧客が、売上総額の75%を占めているという結果があるそうです。2対8の法則、22対78の法則が有名なように、やはり、少数の割合が大半の貢献をしているということの現れでしょうか。

顧客としては、平等を望んでいるわけではなく、新規客を囲い込むためのクーポンなどは、新規客をひいきするようなシステムになってしまっているし、スタンプカードも一度貯まればまた一からというシステム上、利用すれば、利用するほどお得というようなキャンペーンを打ち出している店は、まだまだ少ないでしょう。

ちなみに、スタンプカードの場合、2枚目も溜め始める顧客は、統計上大きく減少するとのことです。面白いですね。

顧客は、利用するなかで、成長を求めているのであり、また、一からというのは、顧客離れを引き起こすリスクすらあるということです。

そこで、えこひいきです。

えこひいきの誤解

えこひいきと聞いて、まず誤解を避けるために、申し上げておきたいです、

事業を運営するなかで、顧客は、全て平等に扱うのが大事と仰る方がいます。私は、この考え方を否定するつもりは毛頭ありません。その考え方が口コミを呼び事業運営が順調な会社は私の顧問先にもたくさんあります。

私がここで、申し上げたいのは、会社の利益率をより向上するために何か方策がないか、業務効率を上げるために何か仕組み化できることはないか、私のように時間がなく、サポートしてくれる人が少ない中で顧客満足度を上げる方法はないかという時の検討の一つにえこひいきを一つの視点として、加えて頂きたいということです。

値引きは、顧客の定着を呼ばず、財務体質も圧迫するため、大事なのは、心のえこひいきです。

心のえこひいきとは、得意客の趣味嗜好をデータ化しておいたり、サービス業で言えば裏メニューの存在や、VIPサービスを開放したりすることです。これが口コミを呼びます。

一流のキャバクラ嬢が、PCに顧客の個別情報をデータ化したり、一流の営業マンが顧客ごとにノートを作っているという話は、よく聞きます。やはり、顧客としては、「見てくれている感」に満足感を覚えるということだろうか。

えこひいきの勧め

本書では、スタンプカードを作るなら、ランクアップシステムの導入を推奨しています。

クレジットカードが分かりやすいですが、利用額に応じて、ランクアップし、還元率や特典も増えるようにしておきます。

特に、この特典部分が口コミを呼ぶとのことです。ANAカードのラウンジ解放で言えば、二人まで使えることにより、同行者に一緒に使わせることで、体験からの口コミを起こし、クレジットカードの利用者が増えていくという構造があります。

ラウンジ解放により、新たな大きな経費が発生することはないので、これは、低い原価で高いVIP感を与えることができ、更に口コミも呼ぶという仕組みです。

私は、自分にとっての心のえこひいきとは、何か?顧客にとっての心のえこひいきとは何か?を常に考えるのが、大事であると考える。それでは、私がどのようなえこひいきを実施しているのかは、また、別の機会にでも語らせて頂くことにします。

とにかく、本書は自分のサービスを見直したい方には、おすすめの一冊です。

まとめノート(時間がない方は、これだけ見てもOK!)

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税理士 ヒロ

経営者、数字が苦手な方に寄り添い、税務の立場から支援したいという思いから税理士を目指し、20歳の時に税理士試験に合格しました。 その後、資産承継、事業承継に特化した税理士事務所に入社し、日々顧客の満足とは何か、自分の成長の形とは何かを追い求め、7年目に突入しました。 こちらのブログでは、私の日々の学びやアウトプットを記事として投稿しておりますが、会社経営をされる方、新規事業を考えられる方、事業戦略を考えている方の少しでも参考になれば嬉しい限りです。 私のアウトプットを通して、足りないと感じていた1ピースや、改めて見つめなおすべき1ピースを見つけ、考え直す場として活用頂ければと考えております。

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